Préoccupation du client / Politique de plainte

Le but du Boussole est d’offrir aux familles des services de qualité de façon respectueuse. Toutefois, de temps à autre, il survient des circonstances où des clients se sentent obligés d’exprimer des plaintes/préoccupations. Le cas échéant, on a développé les procédures suivantes pour aider les familles à résoudre des problèmes, des conflits ou d’autres situations difficiles, tout en donnant au Boussole l’occasion d’améliorer sa prestation de services.

Processus informel

Vous avez deux choix à faire si vous avez une plainte/préoccupation :

• Vous pouvez essayer de discuter de votre préoccupation / plainte directement avec le membre du personnel. Discutez votre plainte/préoccupation directement avec l’employé en question. Si la solution à votre plainte/préoccupation n’est pas satisfaisante à ce moment-là, vous pouvez en parler avec le gestionnaire* clinique qui élèvera votre cas à l’étape 1 selon un processus plus formel.

et/ou

• Vous pouvez remplir un Formulaire de plainte/préoccupation pour clients (au dos de ce pamphlet) et le déposer dans la boîte qui se trouve dans la salle d’attente. Si vous signez ce formulaire, un employé du Centre communiquera avec vous pour tenter de résoudre votre plainte/préoccupation. Si vous signez ce formulaire, un employé du Centre communiquera avec vous pour tenter de résoudre votre plainte/préoccupation.

Processus formel

Le gestionnaire clinique approprié tentera de trouver une solution à votre plainte. Cette personne examinera la situation dans les 5 jours ouvrables. Si votre plainte n’est toujours pas résolue à votre satisfaction, vous pouvez parler à un membre de la direction et passer à l’étape 2.

• Cette personne examinera la situation dans les 5 jours ouvrables suivant réception de la plainte/préoccupation. Si votre plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez parler à la directrice administrative et passer à l’étape 3. Si votre plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez parler à la directrice administrative et passer à l’étape 3.
• Le directeur général procédera à un examen dans les 10 jours suivant la réception de la plainte. Cette personne examinera la situation dans les 10 jours ouvrables suivant réception de la plainte/préoccupation. Si la directrice n’arrive pas à une résolution, votre plainte sera confiée à la Présidente du Conseil pour passer à l’étape 4.
• La Présidente, avec certains membres du Conseil et du personnel, vous rencontrera dans les deux prochaines semaines pour tenter de résoudre le problème. Dans les 30 jours après cette réunion, la décision du Conseil vous sera communiquée par écrit. Si cette dernière étape n’apporte toujours pas de résolution, la Présidente du Conseil vous indiquera par écrit les étapes à suivre dans notre processus externe.

En tout temps, vous pouvez faire examiner votre plainte à l’extérieur du CEF. Écrivez et envoyez votre plainte/préoccupation à :

Directeur régional
du ministère de l’Enfance et des Services à la jeunesse 199, rue Larch, Sudbury ON P3E 5P9 Tél. : 705-564-8153
Ou
Le Bureau de l’avocat
provincial pour les enfants et les jeunes 401 Bay Street, Bureau 2200
Toronto ON M7A 0A6
Tél. : 1-800-263-2841
Ou
Bureau de l’Ombudsman de
l’Ontario Bell Trinity Square 483 Bay Street, 10th Floor, South Tower
Toronto (ON) M5G 2C9
Tél. : 1-800-263-1830
Courriel : info@ombudsman.on.ca
Ou
Bureau du commissaire aux
services linguistiques Français 700, rue Bay, bureau 2401
Toronto, ON M7A 2H8
Tél. : 1-866-246-5262
TTY : 416-314-0706
Télécopieur : 416-314-8331
Courrier électronique : flsc-csf@ontario.ca

Vous pouvez soupçonner que l’objet de votre plainte/préoccupation est une violation du code de déontologie et des normes de pratique d’un collège professionnel. Vous pouvez alors faire une plainte à l’organisme approprié. Pour en savoir plus, veuillez communiquer avec le directeur, qualité et planification des systèmes.